9 claves para mejorar la experiencia de usuario en tu e-commerce
Según estudios de la Cámara Nacional de Comercio (CNC), las ventas online del retail se dispararon en un 196% en el primer trimestre de 2021. “El e-commerce llegó para quedarse”, es una frase que se ha repetido constantemente desde que la pandemia de covid-19 se instaló en el país en marzo de 2020.
Y para quienes siguen operando online se sigan beneficiando más aún de este nuevo escenario, es importante que sigan ciertas estrategias y tácticas que garanticen que sus usuarios tengan una buena experiencia en su web, para así convertirlos en clientes y quién sabe también, promotores de su marca.
¡Si tienes un e-commerce y quieres saber cómo fidelizar y deleitar a tus clientes dentro de tu página web sigue leyendo!
Vamos con lo primero: ¿Qué es la experiencia de usuario?
Lo definimos como el proceso que lleva a cabo una persona cuando interactúa con un producto. Este concepto está muy relacionado con la experiencia de marca. Sin embargo, muchas veces se confunde con el concepto de usabilidad.
La usabilidad es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno concreto, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.
Aquí hay tres opciones:
- Tu producto puede ser usable, pero no genera una buena experiencia de usuario (sigue leyendo este post).
- Tu producto es usable y sí genera una gran experiencia de usuario (¡bravo!).
- Tu producto no es usable, sin embargo genera una experiencia positiva de usuario (algo anda mal aquí).
La experiencia de usuario (Customer Experience o CX) es la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales, lo cual implica consideraciones estéticas y funcionales, más allá de una interacción eficaz.
Se trata de entender las exigencias de tus clientes para crear una estrategia global que cumpla con sus expectativas y los ayude a resolver sus necesidades en cada etapa del recorrido de tu web. Que puedas ofrecerles un entorno agradable, cómodo, cálido y entretenido, tal como si los invitaras a tu casa por primera vez.
Aquí te dejamos 9 consejos para lograrlo:
1. Incorporar contenido informativo:
Trabaja el SEO para que tus futuros clientes sepan sobre tu industria, tus productos, tu historia y se informen sobre lo que están buscando. Esto atraerá más usuarios a tu web, mejorará su posicionamiento y te ubicará como un experto en el rubro.
2. Contar con un buscador visible, predictivo y dinámico:
Debes asegurarte de que este ítem facilite la búsqueda de productos o servicios de una manera eficaz. Los usuarios no necesariamente saben cómo encontrar lo que buscan o incluso pueden no saber cómo se escribe. Te recomendamos conocer todo sobre tu cliente; armar un buyer persona que te permita descubrir qué productos o keywords son las que más se buscan, cómo lo hacen y cuándo.
3. categorías de tu producto fáciles de entender:
Como mencionamos antes, un usuario no necesariamente sabe todo sobre el producto que está buscando. Por eso debemos ser lo más claro posible: qué tipo de productos vendes, cuál es su beneficio y por qué debe comprártelo a ti. Hay técnicas como tree testing o card sorting que podrían ayúdate a mejorar este aspecto de tu web.
4. Diseño y estética:
Como dicen por ahí, la primera impresión es lo que cuenta. Tu e-commerce debe ser lo suficientemente atractivo para que el usuario quiera quedarse dentro de ella, pues el branding es un ítem muy importante a la hora de crear una imagen de marca única y posicionarte en sus mentes.
6. Filtros:
Si tienes un negocio que cuenta con muchos tipos de productos, muchas categorías y muchas variedades, debes preocuparte de que cada uno de ellos sea accesible, y para eso, te recomendamos que cuentes con filtros, como precio, género, tipo de producto, color, etc. (no exageres tampoco, keep it simple).
6. Gestión de datos:
Las ventas online generan una gran cantidad de datos muy valiosos para ti. Toda información que recopiles podrá enseñarte muchas cosas si la analizas bien y así puedes identificar qué funciona y qué no, para optimizar y mejorar tu web. El análisis de datos te ofrece respuestas prácticas sobre el comportamiento de los consumidores y es fundamental tener acceso a ellos a través del análisis web.
7. Responde las preguntas de tu usuario:
Asegúrate de que la página de productos responda todas las posibles dudas que tenga el usuario. Por ejemplo, utilizar fotos en las que se pueda hacer zoom, describir el tamaño exacto del producto, aportar contexto, entre otros. Nunca está de más agregar una sección aparte para resolver sus dudas, como una casilla de comentarios.
8. Check out ágil y ordenado:
Tips para despedir de forma adecuada a tu usuario: da soporte y resuelve sus dudas, incluye códigos de descuento, ofrécele varias modalidades de pago, cuéntales por qué necesitas ciertos datos, agradécele por su visita e invítalo a seguirte en redes sociales.
9. Optimización continua:
Para que tu e-commerce no deje de crecer es necesaria una revisión constante. Tu proyecto está en continua evolución, siempre en desarrollo. Es importante que este proceso sea ágil, que tenga en cuenta las necesidades de la empresa, los cambios de comportamiento de los consumidores y las mejoras tecnológicas en un contexto de transformación digital.
Conoce dónde puedes encontrar la mejor herramienta para mejorar la experiencia de usuario en tu e-commerce.
Diseñar una experiencia de usuario valiosa para tu negocio es un trabajo integral que abarca todos los encuentros del cliente con tu marca. Lo más importante es conocer a tu cliente ideal y tener uno o más buyer personas que puedan ayudarte.
Si quieres saber cómo crear tu buyer persona, visita este post.
